En France et même dans tout l’UE, le droit de rétractation est un droit important qui protège les consommateurs. Mais de quoi s’agit-il vraiment et surtout comment en bénéficier ?
Qu'est-ce que le droit de rétractation ?
En France, le droit de rétractation est régi par l'article L221-18 du Code de la consommation.
Il permet à un consommateur qui a effectué un achat en ligne, par téléphone ou par correspondance, auprès d’un professionnel, de revenir dans un délai de 14 jours, sur sa décision et ce, sans donner de raison. Pas mal, non ?
A noter, qu’en boutique physique, vous ne disposez donc pas légalement de ce droit (mais certains professionnels le proposent).
Est-ce qu’il s’applique aux produits d’occasion et reconditionnés ?
La réponse est oui ! Le droit de rétractation s’applique aussi bien en neuf qu’en seconde main.
Mais attention car le droit de rétractation ne s'applique pas aux contrats conclus entre professionnels ou aux achats à distance réalisés entre particuliers. Il ne couvre donc que le consommateur vis-à-vis du professionnel et si et seulement si celui-ci est basé dans l’Union Européenne.
De plus, certains produits ne sont pas couverts par le délai de rétractation. C’est notamment le cas pour :
- Les biens personnalisés ou sur-mesure ;
- Les articles d’hygiène si ils ont été ouverts ;
- Les jeux, CD ou DVD qui étaient encore emballés (c’est le fait d’ouvrir l’emballage qui annule le droit de rétractation).
Quel délai pour exercer son droit de rétractation ?
Légalement, le droit de rétractation peut être exercé à compter du lendemain de la livraison du produit. Il permet donc de “revenir en arrière” 🪃 si l’on change d’avis ou que l’on est déçu à l’ouverture du colis. Certains vendeurs professionnels, vous permettent néanmoins d’annuler la vente avant même d’avoir reçu le bien.
Le délai de rétractation est généralement de 14 jours puisqu’il s’agit du minimum légal. Mais certains vendeurs professionnels proposent un délai de rétractation allant jusqu’à 30 jours !
A noter que si le professionnel n’informe pas le consommateur de son droit de se rétracter, le délai légal est prolongé de 12 mois ! Une belle incitation à la transparence !
Comment exercer son droit ?
Tous les vendeurs professionnels sont tenus légalement de mettre à disposition des consommateurs, un formulaire de rétractation ou un processus clair qui permet à l’acheteur de faire part de sa volonté d’exercer son droit.
Le cas contraire ou si vous ne trouvez pas le formulaire mis à disposition par le vendeur, vous pouvez lui faire part de votre décision par écrit. Privilégiez une lettre recommandée ou un e-mail avec accusé de réception pour garder une preuve horodatée des échanges.
Il est très important de respecter cette étape avant de renvoyer le bien. Car même si cela se fait dans les délais, le vendeur peut refuser de vous rembourser si vous n’avez pas auparavant notifier votre volonté d’exercer votre droit.
Pour rappel, vous n’avez pas à justifier votre décision !
Une fois que vous avez notifier votre volonté d’exercer votre droit, vous avez au maximum 14 jours pour renvoyer le produit. Certains vendeurs vous fournissent pour cela une étiquette de retour.
Est-ce que ça coûte de l’argent ?
Et bien, ça dépend !
Les frais de renvoi peuvent être à votre charge ou à celle du vendeur. 💸
Si rien n’est précisé dans les CGV ou CGU du vendeur, c’est à lui de les supporter.
C’est un point à ne pas négliger quand on choisi chez qui réaliser son achat. En effet, pour un produit volumineux comme un four reconditionné ou un meuble d’occasion, cela peut vite représenter une somme non négligeable.
Que doit me rembourser le vendeur et sous quel délai ?
Le vendeur doit vous rembourser tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et en tout état de cause dans les 14 jours à compter du jour où il est informé de votre décision de vous rétracter. En pratique, il a légalement le droit d’attendre le retour du colis (si c’est lui qui le réceptionne) pour procéder au remboursement.
En cas de retard de remboursement, des pénalités s’appliquent et le vendeur vous doit un remboursement majoré.
Du coup, je peux profiter gratuitement du produit pendant 14 jours ?
Vous vous doutez que ce n’est pas si simple. A la réception du retour, le vendeur va examiner le produit pour évaluer si il a été utilisé ou dégradé et dans le cas où de nouvelles traces d’usure sont apparues depuis l’envoi du colis initial, le vendeur peut vous refuser le retour.
A contrario, vous avez tout à fait le droit d’essayer un vêtement de seconde main pour vérifier sa taille ou encore de tester le smartphone reconditionné que vous avez reçu pour vous assurer de son bon fonctionnement.
Pour vous éviter de mauvaises surprises, pensez à prendre en photo le produit avant de le retourner. Cela vous permettra de vous prémunir en cas de dégradation lors du transport retour.
Que faire si le vendeur ne veut pas me rembourser ?
Si vous ne trouvez pas de solution en direct avec le vendeur, plusieurs possibilités s’offre à vous.
Le premier réflexe si vous avez réalisé votre achat sur une marketplace, est de contacter les équipes support et SAV pour voir si elle peut vous aider dans la résolution du litige avec le vendeur.
Pour accentuer votre demande et démontrer votre “bonne foi”, il est recommandé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur. Un modèle de lettre de mise en demeure est disponible sur le site du gouvernement.
Si cela ne permet pas d’aboutir à une solution convenable, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs :
- Si le vendeur est basé en France, vous pouvez saisir une association de consommateurs, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), et/ou la plateforme SignalConso.
- Si le vendeur est basé dans l’UE, nous vous conseillons de contacter le Centre Européen des Consommateurs France. Ce service créé par la commission européenne, financé par la DGCCRF, a été créé pour accompagner les consommateurs dans ce genre de situation et saura vous conseiller.
Si avec l’aide de l’association, vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause, vous pouvez ensuite vous adresser à un médiateur de la consommation (chaque vendeur professionnel doit inscrire dans les CGV ou mentions légales de son site internet, les coordonnées du médiateur dont il dépend).
Si malgré toutes ces démarches, vous n’avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez porter plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges, puis en dernier recours saisir un tribunal.
Conclusion
Le droit de rétractation est une protection importante pour les consommateurs, puisque cela nous permet de faire nos achats en ligne en toute sérénité. La bonne nouvelle, c’est qu’elle s’applique dans les mêmes conditions pour l’occasion et le reconditionné, que pour le neuf. C’est la garantie légale la plus souple pour le consommateur puisqu’il suffit de suivre un process clair pour être rembourser sans justification.
En tant que consommateur responsable, n’oublions pas que le délai de rétractation ne doit pas être une raison pour commander des biens dont nous n’avons pas vraiment besoin ou une raison pour faire de simple test et essayage. Le transport de colis a un impact, limitons-le.
Sources :
